Análisis del diseño organizacional actual y el impacto en el servicio al cliente del Centro de Excelencia Hipotecario de una entidad financiera colombiana

Resumen

El presente artículo pretende analizar el diseño organizacional actual del primer centro de excelencia hipotecario creado por una entidad financiera colombiana, de cómo este genera demora en tiempos de respuesta y el efecto negativo que está provocando en los usuarios. Para esto, se realiza una revisión de las teorías y conceptos de varios autores acerca del diseño organizacional, estructura organizacional y servicio al cliente. La investigación, realizada con un enfoque cualitativo, se basó en las metodologías de la observación participante, la entrevista a funcionarios y el análisis de los indicadores establecidos por el banco. De este modo, a partir de los referentes teóricos tratados, se configuraron los factores de investigación que permitieron interpretar los hallazgos del estudio. Como resultado, se encontró que el centro de excelencia hipotecario presenta, en cuanto a sus procesos, falencias de tipo estructural. Esto, debido al poco tiempo de su implementación. Es posible que, a largo plazo, el cambio sea favorable y se vean resultados más óptimos.